«سيلزفورس» تراهن بـ3.6 مليار دولار على الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء

دفعت سيلزفورس (Salesforce) للتو 3.6 مليار دولار ثمناً للقدرة التي تتسابق كل شركات برمجيات المؤسسات اليوم لإثبات امتلاكها. فقد وقّعت عملاقة إدارة علاقات العملاء اتفاقاً نهائياً للاستحواذ على فين (Fin)، شركة وكلاء الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء المعروفة سابقاً باسم إنتركوم (Intercom)، فيما يُعد واحدة من أكبر الصفقات حتى الآن في مجال تجربة العملاء القائمة على الوكلاء. ومن المتوقع أن تُستكمل الصفقة، التي أُعلنت يوم الاثنين، في الربع الرابع من السنة المالية 2027 لسيلزفورس، وتخضع للموافقات التنظيمية المعتادة. وبالنسبة لشركة أمضت العامين الماضيين في إعادة هيكلة أعمالها بقوة حول وكلاء الذكاء الاصطناعي، فهذه أجرأ خطواتها حتى الآن. والمنطق وراء الصفقة أكثر إثارة للاهتمام من سعرها. فالمنتج الرئيسي لفين وكيل ذكاء اصطناعي يتولى تفاعلات خدمة العملاء من البداية إلى النهاية عبر نطاق واسع على نحو غير معتاد من القنوات، منها الدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني وواتساب والرسائل النصية القصيرة والهاتف وسلاك. ويعمل بنموذج أبيكس (Apex)، نموذج الذكاء الاصطناعي الخاص بفين المصمم خصيصاً لدعم العملاء، والذي تقول الشركة إنه يتفوق على النماذج الرائدة المتاحة تجارياً من OpenAI وAnthropic في معدلات حل الطلبات. وليست هذه مقاييس شكلية، إذ تؤكد فين أن وكيلها يتولى أكثر من مليوني محادثة مع العملاء أسبوعياً ويحل ذاتياً نحو 76% من حجم طلبات الدعم من دون أي تدخل بشري. وبإضافة 30,000 مؤسسة عميلة وأكثر من 400 مليون دولار من الإيرادات السنوية المتكررة، تتضح حقيقة ما تشتريه سيلزفورس. والسياق الاستراتيجي هو ما سيدرسه المنافسون. فقد كانت سيلزفورس تبني أجنت فورس (Agentforce) بوصفه عرضها الرئيسي في الذكاء الاصطناعي، وبلغت المنصة أخيراً 1.2 مليار دولار من الإيرادات السنوية المتكررة بنمو لافت نسبته 205% على أساس سنوي. ويمنح دمج فين في أجنت فورس سيلزفورس حجماً فورياً في شريحتي الشركات الصغيرة والمتوسطة، حيث تلائم وكلاء فين الجاهزة والأسرع نشراً هاتين الشريحتين أكثر من إعدادات أجنت فورس الموجهة للمؤسسات الكبرى. كما يضيف إلى الشركة نموذج ذكاء اصطناعي مثبتاً لدعم العملاء، إلى جانب فريق متمرس يقوده الرئيس التنفيذي لفين أوين مكابي (Eoghan McCabe). وتحدث مكابي عن الصفقة بصراحة، قائلاً إن الانضمام إلى سيلزفورس سيتيح لتقنية فين الانتشار على نطاق واسع بوتيرة ما كانت الشركة لتبلغها بمفردها. وثمة منطق دفاعي أيضاً. فقد أبدت سيلزفورس علناً قلقها من أن أدوات الذكاء الاصطناعي قد تقوّض الطلب على برمجيات المؤسسات التقليدية، فيما أمضى الرئيس التنفيذي مارك بينيوف (Marc Benioff) الأرباع الأخيرة في الدفاع عن العكس، مشيراً إلى النمو السريع لأجنت فورس دليلاً على أن الذكاء الاصطناعي يزيد أهمية سيلزفورس لا ينقصها. ودفع 3.6 مليار دولار للاستحواذ على إحدى أنجح منصات وكلاء الذكاء الاصطناعي يدعم هذه الحجة بالمال. ولا يُتوقع أن تؤثر الصفقة في توقعات سيلزفورس للسنة المالية 2027 أو خططها لإعادة رأس المال إلى المساهمين. والقراءة الإقليمية للشرق الأوسط أكثر مباشرة من المعتاد. فقوة فين تكمن في خدمة العملاء متعددة القنوات، مع واتساب كقناة ذات ثقل خاص، وهو تحديداً منصة خدمة العملاء المهيمنة في الخليج ومصر وشمال أفريقيا. وتضم سيلزفورس بالفعل مؤسسات كبرى وجهات حكومية في المملكة العربية السعودية والإمارات وغيرها بين عملائها، وإضافة قدرات وكلاء فين القائمة على واتساب في المقام الأول تتوافق على نحو استثنائي مع الطريقة التي يتواصل بها المستهلكون في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا فعلياً مع الشركات. ومع توسع الشركات الخليجية في تبني الذكاء الاصطناعي المؤسسي، ستكون الأدوات التي تجيب عن أسئلة العملاء بالعربية عبر واتساب والرسائل النصية أهم من المقاييس المجردة.