إنكور إيه آي تجمع 30 مليون دولار وعملاؤها يتحولون إلى مستثمرين

الفكرة المميزة في جولة التمويل هذه تختصرها كلمة واحدة يكررها المؤسس، وتستحق التوقف عندها. فقد جمعت إنكور إيه آي (Encore AI)، الشركة الناشئة المتخصصة في حلول المؤسسات التي تبني وكلاء صوتيين بالذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء والمبيعات، 30 مليون دولار في جولة تمويل من الفئة (A) بقيادة تيم 8 (Team8). وما يميزها عن الحقل المزدحم بأدوات خدمة العملاء القائمة على الذكاء الاصطناعي تقنية يسميها رئيسها التنفيذي دفير غينزبورغ (Dvir Ginzburg) التنقيب في التفاعلات، أي دراسة المحادثات الحقيقية للشركة مع عملائها لتحديد الأساليب التي تنجح فعلاً، ثم تدريب وكلاء الذكاء الاصطناعي على محاكاتها. فبدلاً من بناء روبوت محادثة عام على أمل أن ينجح، تفكك إنكور أساليب أفضل الموظفين أداءً في المؤسسة وتعيد إنتاجها. وآلية العمل هي ما يجعل الفكرة مقنعة. إذ تستوعب منصة إنكور تسجيلات مكالمات الشركة ورسائلها الإلكترونية وبيانات أنظمة إدارة علاقات العملاء لديها، وتقسّم كل محادثة إلى مراحل، وتحدد بدقة الخطوات التي دفعت الصفقة إلى الأمام وتلك التي أفشلتها. ثم يجمع وكلاء الذكاء الاصطناعي الذين تنشرهم أقوى أساليب أفضل مندوبي المبيعات ومديري العلاقات في المؤسسة، وأحياناً بدقة مدهشة. ويقول غينزبورغ إن الوكلاء يروون أحياناً النكات نفسها التي يرويها مديرو العلاقات من البشر، أو يقدمون الحكايات والأمثلة نفسها، لأن النظام، على حد تعبيره، «يعمل حرفياً وفق الأساليب التي يرى أنها تنجح». ويمكن لهؤلاء الوكلاء التحدث مع العملاء مباشرة صوتياً أو نصياً، أو مرافقة الموظفين البشر كمساعد آني يقترح الردود أثناء المحادثة. والأهم أن إنكور تحدد هدفها بطريقة مختلفة عن معظم منافسيها، فبينما صُمم كثير من وكلاء الذكاء الاصطناعي لتحويل المكالمات وإبعاد العملاء عن الموظفين البشر لخفض التكاليف، تقدّم إنكور نفسها بوصفها أداة لتوليد الإيرادات، صُممت لاستخلاص قيمة أكبر من كل تفاعل عبر محاكاة ما يفعله أفضل من يبرمون الصفقات، انطلاقاً من أن أصحاب الأداء المتميز قلة وقيمتهم كبيرة على نحو غير متناسب. ويمنح مسار الشركة وداعموها هذا النهج مصداقية. فقد أسس غينزبورغ إنكور في 2022 باسم إنسايت آي أو (Insait IO)، وكانت تبني في الأصل برمجيات توصيات للمستشارين الماليين ومديري العلاقات قبل أن تغيّر علامتها التجارية وتتوسع في الذكاء الاصطناعي القائم على الوكلاء. ويظهر هذا الإرث في قاعدة عملائها التي تضم أكثر من 40 مؤسسة حول العالم، معظمها مؤسسات مالية، وتقول الشركة إن إيراداتها السنوية المتكررة تضاعفت أكثر من خمس مرات منذ جولتها الأولية قبل أقل من 18 شهراً، وإن امتنعت عن الإفصاح عن الإيرادات أو التقييم بدقة. والتفصيل الأكثر دلالة في الجولة هو هوية الممولين. فإلى جانب المستثمر القائد تيم 8، شاركت في الجولة بلانفن (Planven) وياسمين لوكاتس (Yasmin Lukatz) وغاراج (Garage)، وكذلك عدة بنوك وشركات تأمين كان بعضها عملاء يدفعون مقابل الخدمة قبل أن يصبحوا مستثمرين. وتحوّل العملاء إلى داعمين من أكثر المؤشرات موثوقية على التوافق الحقيقي بين المنتج والسوق، لأنه يعني أن من يستخدمون المنتج يومياً أُعجبوا به بما يكفي للمراهنة بأموالهم على الشركة. وسيموّل رأس المال توسيع عمليات المبيعات لـإنكور في الولايات المتحدة وتعميق عمليات النشر لدى المؤسسات المالية الكبرى. وعلى الصعيدين الاستراتيجي والإقليمي، تكتسب الصفقة أهمية أوسع. فـإنكور تجسّد تحولاً أشمل في الذكاء الاصطناعي للمؤسسات، بعيداً عن الاعتماد الحصري على النماذج اللغوية الكبيرة متعددة الأغراض ونحو تدريب وكلاء متخصصين على بيانات التفاعلات الخاصة بالشركة، انطلاقاً من أن ما ينجح فعلاً في المحادثات الحقيقية يتفوق على تخمينات النموذج العام. ولهذه الأطروحة صدى خاص في الخليج، حيث تمثل قاعدة العملاء التي تخدمها إنكور بالفعل، أي المؤسسات المالية، القطاع الذي يقود تبني الذكاء الاصطناعي تحديداً. فقد كانت البنوك وشركات التأمين في الإمارات العربية المتحدة والمملكة العربية السعودية والمنطقة الأوسع من أكثر المؤسسات إقبالاً على تبني الذكاء الاصطناعي، إذ استثمرت بكثافة في أتمتة خدمة العملاء ضمن أجندات التحول الرقمي الوطنية، وهي تواجه تحديداً المشكلة التي تستهدفها إنكور: أحجام كبيرة من تفاعلات العملاء عبر مراكز الاتصال وفرق إدارة العلاقات، حيث تؤثر جودة المحادثة مباشرة في الإيرادات. ومنصة تنقّب في هذه التفاعلات وتعمم أساليب أصحاب الأداء المتميز هي نوع الأدوات الذي ستجده البنوك الإقليمية الساعية إلى التحديث جذاباً، كما أن تركيز إنكور على الخدمات المالية يهيئها بطبيعة الحال لتوسع مستقبلي في الخليج، حيث ستنافس كبرى شركات أنظمة إدارة علاقات العملاء العالمية ومجموعة متنامية من الشركات الناشئة الإقليمية في الذكاء الاصطناعي. أما التحفظات الموضوعية فحقيقية، وسيقر بها مستثمرو إنكور أنفسهم. فالسبق إلى السوق ميزة تتآكل بسرعة، ومزودو أنظمة إدارة علاقات العملاء الكبار، سيلزفورس وSAP وزوهو وهب سبوت، يملكون بالفعل كميات هائلة من بيانات تفاعلات العملاء، وبإمكانهم بناء قدرات مماثلة مباشرة في المنصات التي تستخدمها المؤسسات أصلاً، وهو التهديد الرئيسي لقدرة إنكور على حماية موقعها. كما تبرز تساؤلات مشروعة حول الخصوصية والموافقة حين يُدرَّب نظام على مكالمات العملاء المسجلة، وهي تساؤلات تكتسب وزناً خاصاً في القطاع المالي شديد التنظيم الذي تخدمه إنكور. غير أن الفكرة الأساسية سليمة ويتزايد تأثيرها. فالذكاء الاصطناعي الأكثر قيمة في المؤسسة قد لا يكون الأكثر معرفة بالعالم عموماً، بل الأكثر معرفة بالطريقة التي ينجح بها أفضل موظفيك تحديداً، وجولة إنكور البالغة 30 مليون دولار رهان كبير على أن هذه هي وجهة الذكاء الاصطناعي للمؤسسات.